觀點一

    北京惠澤人公益發(fā)展中心主任翟燕：

    找到適合機構與志愿者定位的管理體系

    志愿者和組織的關系，最常見的有三種類型。第一種是完全嵌入型，NGO就是志愿者組成的，所以要根據(jù)組織的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理體系。第二種是相切或相交型，這一類的組織內，有一個志愿者社團或部門，志愿者和組織有一定的關聯(lián)性，在機構活動中志愿者有持續(xù)穩(wěn)定的參與，志愿者在組織中能獲得一定的支持和指導。第三類是分離型，就是最簡單的志愿者，機構有活動時臨時招募一些志愿者，活動后志愿者回歸他的生活，是臨時的、一次性的。

    其實第三類組織與志愿者的關系是最簡單的，對于機構來說是比較容易管理的，只需要做好活動或者以項目方式來管理就可以了。第一類完全嵌入型的是比較困難，尤其是很多社團，如果志愿者長期投入勞動、已經近乎于工作了，但他又得不到回報，長此以往可能會影響積極性，也會直接導致機構不穩(wěn)定。所以機構內部并不是所有的崗位都適合志愿者來做，尤其是長期的、需要很強專業(yè)的、涉及到機構穩(wěn)定發(fā)展的職位。

    志愿者管理的方式有很多特點，首先應該是靈活多變的、自下而上的，因為志愿者的年齡、背景、專業(yè)等差異化特別嚴重，哪怕都是去支教的一群人，也有學生、老師、企業(yè)白領各行各業(yè)，所以志愿者管理首先是呈現(xiàn)出巨大的差異化。

    其次志愿者是自發(fā)的，所以不能對他有什么強制要求、硬性規(guī)定，也不能用領導力來領導他，而應該用使命、愿景來激勵他、吸引他。

    再次，志愿者都是具有獨立意識的，他會在他的志愿服務中融入自己的想法和方式，所以對志愿者的服務過程中必須要有一定的彈性和賦權，要給他一定施展自我的空間和自由。除此之外，志愿者服務的時間也不固定，流動性很大，不確定性很強。

    所以志愿者管理是很復雜的。那么針對不同的機構定位，結合志愿服務的特點，機構也要根據(jù)志愿服務的難易程度和對志愿服務崗位的要求來呈現(xiàn)不同的方法。

    比如惠澤人的定位是一個專業(yè)的支持型機構，我們通過培訓輸出專業(yè)的志愿者來服務于NGO，所以志愿者也是我們的資源客戶，這樣的定位也決定了我們的志愿者管理體系。我們運用的是第二種相切型或相交型的管理方式，內部有一個專業(yè)志愿者聯(lián)盟，由項目總監(jiān)來管理，志愿者的招募、支持等由行政來做，志愿者的業(yè)務培訓、發(fā)展、管理由項目經理來負責。

    人員構成上呈現(xiàn)“三片葉子”的組成形式。第一片葉子是完全的行政人員提供支持服務；第二片葉子是專業(yè)的核心志愿者團隊，他們參與機構的管理、項目策劃、活動執(zhí)行等等，還要給普通志愿者培訓；第三片葉子是能夠給其他NGO做培訓的普通志愿者，他們大多來自企業(yè)、高校、其他NGO等，每年大概有300多個志愿者參與志愿服務。

    志愿服務和志愿精神分不開，但是志愿精神和雷鋒精神不同，雷鋒精神強調無我、大公無私、毫不利己專門利人。其實志愿精神不僅僅強調利他，也要利己，但是是非物質的利己，人們在志愿服務的過程中實現(xiàn)自我價值、找到成就感或者救贖自我的過程，是送人玫瑰、手有余香。雷鋒精神中還有就是人民公仆為人民服務的義務在其中，但是志愿精神是完全有獨立意識的、完全自發(fā)自愿的，也是獨立的勇于承擔責任的過程。

    其實志愿精神有很強的傳播力、感染力，如果一個人在危難時候得到過幫助、感受到來自他人的溫暖，那么就很容易再去幫助別人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、內在的愛和無私奉獻精神，只是等待一個激發(fā)的機會，志愿精神也是志愿者需要在行動中感受自我價值的過程。

    所以我認為，志愿精神是人人具有的、人人可為的并且可以傳播給每個人的一種能量。尤其是2008年，我們總習慣稱這一年為中國志愿精神元年，奧運會和汶川地震后，我們感受到一種大范圍的志愿精神被激發(fā)了出來。

    （閆冰 王會賢）

    觀點二

    平安星減防災教育中心劉寶宗：

    多種方式激發(fā)志愿者服務熱情

    志愿者做公益從事志愿服務是為了什么？其實是實現(xiàn)自我價值、尋求認可的過程，如果你能對他的價值給予充分的肯定，并且用制度保障來支持他，用使命感和情感激勵他，那么他會更有信心和興趣。

    首先我們是用制度和從專業(yè)角度來支持志愿者成長。平安星目前有40多名核心志愿者，他們都是減防災培訓師，我們會給予一星兩星三星這樣的等級評定，另外，我們幫助志愿者報考相關的專業(yè)資質認證，目前已經有一批志愿者考取了美國心臟協(xié)會的導師證。

    有了專業(yè)資質認證和等級評定之后，有些志愿者也因此開啟了不同于學業(yè)、工作的另外一個領域的道路，他們走到哪里都是具備專業(yè)素質的培訓師了，所以志愿者自己本身是很驕傲的，也會變得非常積極主動。這同時對機構本身也是良性的促進和發(fā)展。

    接著就是情感、使命感的激勵。我們團隊有一句話，叫做“為生命志愿”，這句話雖然簡單但是非常能激勵人，由于我們機構本身的工作性質主要是減防災教育，所以我們告訴志愿者你并不是對機構負責，而是對每一個生命負責，我們的志愿服務是支持生命的維系和保護，就會有人因為你的努力而在遭受災害時增加生存的可能性。這讓他們更有使命感。

    平時志愿者分散在全國各地，通過QQ群來交流，這也是大部分機構用的方式，但我們每個月會有家庭日，給這個月過生日的志愿者集中過一個生日。我們常去做培訓的地方都是貧困和災害多發(fā)的地區(qū)，但是其實有很多是風景很美的，所以工作之余就帶著志愿者們去徒步，看看風景。感情的維系是很重要的。

    另外，最重要的，是我們給平安星的每一個志愿者適當?shù)难a貼和必須的保險。平安星減防災教育中心是在2012年正式招募志愿者進行線下工作的，那時候平安星還沒有行政經費，但是從一開始就有志愿者補貼和保險。因為我們都有一個共識，就是沒有志愿者就沒有這個機構，志愿者的權益是必須要保障的。

    很多人疑惑志愿服務為什么要有補貼，什么樣的志愿服務機構是要考慮給補貼的？我覺得根本就是要區(qū)分簡易的臨時的志愿服務和長期工作的區(qū)別，很多志愿者已經成為機構常態(tài)化和發(fā)展的一部分了，那么就要有相應的支持。

    尤其是以志愿者為主力的機構，有大量專業(yè)技術型的志愿者，或者是長期承擔機構職能的志愿者，而不是參與像植樹、去敬老院服務這樣的簡單活動，就需要有一定的補貼。我們講的補貼也只是最基本的，交通、就餐或者通訊的補貼，這并不是工資，只是希望他們在參與志愿服務時不要往里面搭錢，因為他們所產生的價值是遠遠大于這筆錢的，那么為了他們能夠零門檻的、更長期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想參與志愿服務，也可以隨時來。

    我們機構目前專職人員只有5個，整個志愿者團隊五、六百人，那么所有的項目都是依靠志愿者貢獻的服務。所以對于這樣的機構定位，我們在爭取政府購買服務或者籌資、承接項目時候，就一定要充分考慮志愿者的權益，要尊重志愿者的勞動，因為志愿者的時間、精力和專業(yè)實際上是一種無形的捐贈。我們不會為了承接到一些項目而改變或犧牲志愿者利益，從長遠上來看，這也不利于機構的常態(tài)化和專業(yè)化發(fā)展，要認清自己。

    最后，再說一個小竅門，就是要讓志愿者保持激情和新鮮感。不能說哪個志愿者這段時間特別積極，就一直讓他參加最近的活動，那么等他疲勞的時候就再也不會參加了，所以要有輪換制度和人性化。比如我們在雅安有一個項目是要給100所學校進行減防災的培訓，每次需要12個人，那么我們就會有輪換安排的制度。同時我們的志愿者在團隊中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以隨時短暫離開，有時候我看到誰近期比較忙，就會主動跟他說要不你現(xiàn)在先離開一段時間。這些都是為了讓志愿者對志愿服務保持激情和期待。（閆冰）