“這些年我們放棄過很多錢?！彪m然笑著說這話，但潘自心并沒有開玩笑。

　　 作為滿天星青少年公益發(fā)展中心（以下簡稱“滿天星公益”）的高級經(jīng)理，她向記者回憶起機構沒有接受200萬元善款的經(jīng)歷時，直言“與捐贈人服務有關”。

　　 為什么滿天星公益作為一個年籌款總額超1000萬元的公益機構，會因捐贈人服務放棄達年捐贈總額五分之一的捐贈？捐贈人服務的本質是什么？……

　　 基于上述問題，記者對潘自心等人進行了采訪。

　　本質：讓信任得到回響

　　“信任”從來都是公益的關鍵詞，圍繞捐贈人服務也不例外。

　　 “公益機構或項目獲得捐贈的前提是認同，捐贈人要認同公益機構所要解決的社會問題是真實客觀且有需要的，認同公益機構所做的事、做事的方式、服務的目標對象等，這種認同就是一種信任感——捐贈人服務就是基于信任的回響。”臧婧圍繞捐贈人服務接受記者采訪時，開篇點題。

　　 臧婧是“老公益人”，從青海格桑花教育基金會到壹基金，再從SEE基金會到阿里巴巴公益平臺，再到如今擔任上海靜安區(qū)方德瑞信社會公益創(chuàng)新發(fā)展中心主任，她擁有豐富的籌款工作經(jīng)驗。與記者談論捐贈人服務時，臧婧將之與籌款相聯(lián)系，在她看來，二者密不可分。

　　 她指出：“捐贈人服務是體系化籌款工作中的重要維度，不論是捐贈人拉新，還是維護捐贈人粘性，捐贈人服務都貫穿于整個籌款實操過程中。同時，籌款和捐贈人服務都強調信任和長期性，因此既可以把捐贈人服務看作一個服務工作，也可以看成籌款工作的另一面。”

　　 如此視角下，不免生出疑問：做捐贈人服務就是為了籌款嗎？“正如我們不能把籌款簡單地理解為是為了錢工作，而忽視其核心——籌人，如果簡單地把公益機構做捐贈人服務看作籌款的手段，也不足以理解捐贈人是誰、捐贈人為什么捐贈等前置性問題。我們常說的信息披露、開具捐贈票據(jù)、提供捐贈證書等都屬于捐贈人服務，我們也能看到捐贈人服務和籌款工作的階段性成果通常表現(xiàn)為籌款量、捐贈人數(shù)、捐贈頻次的增加，但僅有這些實操層面的可見內容遠遠不夠。因為，捐贈人服務的本質在于通過服務與捐贈人建立信任，撬動捐贈人的認同、支持和參與，最終服務于社會問題的解決。”臧婧說道。

　　 而若對捐贈人服務做“基礎型”和“進階型”的區(qū)分，她指出，慈善法所規(guī)定的信息公開、捐贈票據(jù)等內容，涉及慈善組織公開募捐管理辦法的各項管理規(guī)定等，都屬于基礎的捐贈人服務；進階服務則需公益機構根據(jù)自身能力和投入空間進行拓展。“另外，從權益視角出發(fā)，捐贈人具有知情權、參與權、監(jiān)督權、投訴建議權、獲取稅收優(yōu)惠權等等，這是捐贈人的基本權益，也是公益機構應作出回應的‘底線型’服務。”臧婧補充道。捐贈人需要被服務嗎？

　　 無論是臧婧還是潘自心，都明確表示，無論公益機構規(guī)模大小，捐贈人服務“非做不可”。但從捐贈人視角，對服務的需求有多少？

　　 記者采訪了四位有過捐贈經(jīng)驗或正持續(xù)捐贈的捐贈人，其中三位明確表示，“不用公益機構提供什么服務，他們做好項目就行”“我也不是為了獲得服務才捐錢的”等。

　　 “不少捐贈人都有類似觀點?！标版焊嬖V記者，從捐贈人視角出發(fā)，不為服務而來沒問題，但公益機構依然要主動提供信息公開等服務，“因為公益機構作為受托者，是拿著捐贈人的捐贈和信任做事，充分呈現(xiàn)托付的結果，是公益機構、公益人工作的應盡之義。我們要做的是，當捐贈人需要了解信息等服務時，就有可查實處，作出相應回應?！?br>
　　 她進一步解釋稱，在捐贈人動態(tài)參與的過程中，其需求是變化的。一些捐贈人確實不愿被過多打擾，對他們來說，在未來某些碎片化時間看到相關信息就足夠了，但這只是一部分人的需求。例如，區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)平臺的小額捐贈人、長期月捐人，做捐贈的高凈值人群對捐贈人服務的要求更高，對籌款人的依賴程度、專業(yè)素養(yǎng)、策略能力要求也更嚴格。

　　 “另外，捐贈人作為支持者和核心利益相關方，公益機構與之互動是必須，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)公開募捐平臺的發(fā)展，捐贈人服務也是對平臺合作方的必要反饋，涉及更多規(guī)則和平臺化工具。”臧婧說道。

　　 從一線公益機構視角，潘自心告訴記者，捐贈人對開具票據(jù)的主動需求是很大的，“尤其為了抵扣個稅，每年11月到次年4月是捐贈人補開票的高峰期”。

　　 但這項基礎服務做得并不高效。記者以捐贈人的身份先后向三個基金會申請開票，申請涉及月捐時，需填寫大量訂單信息，操作繁瑣。其中一家基金會實現(xiàn)即時自助開票，另外兩家則分別在申請后的第二個工作日和第五個工作日將票據(jù)發(fā)送至郵箱。

　　主動權：有所為，有所不為

　　 談及當前我國公益機構的捐贈人服務水平，記者與包括臧婧、潘自心在內的多位公益人交談后發(fā)現(xiàn)，“堪堪及格”為普遍評價。

　　 那么，什么是好的捐贈人服務，評價一個公益機構捐贈人服務的優(yōu)劣標準是什么？

　　 對于這個問題，潘自心思考良久。根據(jù)自己在公益領域的多年經(jīng)驗，她將標準總結為兩條：其一，公益機構是否有能力影響和引導捐贈人，而不是被捐贈人牽著鼻子走，尤其在面對捐贈人的捐贈款項和多樣化需求時，能否堅持初心，以機構或項目的使命和目標為主；其二，公益機構是否有能力把捐贈人的訴求與項目執(zhí)行結合，同時保護好受益人的感受和利益。

　　 雖然捐贈人對所捐贈的公益機構和公益項目往往有著樸素的理解，但并非專業(yè)人士，其體驗和認知與專業(yè)公益人不同，也不一定正確，因而有時提出的訴求并不合理——這便不得不提到讓潘自心印象深刻的“拒捐”?！爱敃r有捐贈人愿意給我們捐200萬元，希望我們在全國范圍內建圖書角，但圖書角恰好是滿天星公益項目形態(tài)里沒有的產(chǎn)品——其實如果硬要做也不是不行。思考再三，最終考慮到它不在我們的項目體系里，跟現(xiàn)有的項目短時間內也不好做結合，我們就只能放棄這種捐贈。還有捐贈人希望我們在他的家鄉(xiāng)建圖書館，圖書館屬于我們的項目體系，捐贈人希望改善家鄉(xiāng)情況我們也理解，但還是要看他所期待的建設地點是否符合咱們項目選點的范圍和標準，要看學校以及當?shù)氐南嚓P教育部門是否支持、是否有意愿共同推動這件事，要判斷項目執(zhí)行周期是否可以，要衡量捐贈方背后的考量，以及我們項目團隊能否承接等等，一系列綜合判斷后，才能回應捐贈人的需求，從而決定是否接受捐贈。”潘自心說道。

　　 這樣的“硬氣”幫助滿天星公益進行了雙向“篩選”。

　　 滿天星公益的很多捐贈人通過參加項目點評審、探訪項目地等方式，在加深項目了解后，他們會因此更愿意放棄自己原有的堅持，轉而“放手”相信滿天星公益的選擇——這時的捐贈人已經(jīng)跳出對捐贈某個地方、某種形式的執(zhí)著，轉變?yōu)閷C構的使命和價值觀的支持，這種需求的釋放也因此走得更深。

　　 “對任何一個社會組織來說，受益人和捐贈人都是核心服務對象。滿天星公益有一條原則——以受益人的利益為先，同時把捐贈人的訴求跟項目執(zhí)行做結合?！边@是潘自心堅持的捐贈人服務第二項標準。

　　 她舉例稱，滿天星公益近期正策劃帶領捐贈人去鄉(xiāng)村項目地探訪，為了避免過多的外部活動頻繁打擾學校師生，在選探訪點時優(yōu)先考慮了近年未參訪過的學校。

　　 事實上，有時即便潘自心作為籌資部門負責人能答應捐贈人的訴求，如果項目組的同事從執(zhí)行角度判斷無法落實，也不能滿足捐贈人。因此，滿天星公益內部達成了共識，當無法滿足捐贈人需求時，先主動溝通，若溝通無果，則放棄捐贈?！安⒉皇蔷栀浫说乃衅诖托枨?，都要滿足或者都能滿足。面對這種考驗其實又回到了第一點——公益機構能否堅持初心，影響和引導捐贈人?！迸俗孕难灾忚?。

　　 至于要影響到何種程度，她說：“影響捐贈人的基礎是我們共同想要解決某個社會問題，影響到何種程度取決于他對機構使命、價值觀的認同程度和信任程度，最終結果是我們與捐贈人各自承擔相應的社會責任，共擔社會問題的解決?！?br>
　　當商業(yè)搭乘公益“順風車”

　　 在捐贈人服務為與不為的取舍之間，實質是將視角拉向一個討論——公益機構與捐贈人究竟是什么關系？

　　 福建省擔當者行動教育基金會秘書長覃樹勇在接受媒體采訪時指出：“千萬不要將捐贈人服務做成拉客戶，耍各種手段來達成目的。我們與捐贈人之間不是甲方乙方的關系，而是平等的關系，講究生命對生命的影響。我們不是來籌錢，而是來為捐贈人創(chuàng)造價值的，共同去解決社會問題。我們籌的不是款項，我們籌的是人，是價值籌款、價值引導，不是搞關系?！?br>
　　 對此，臧婧表示，一方面她與覃樹勇所強調的價值引導達成共識；另一方面，從行為上來看，捐贈人和公益機構也可以是甲方乙方的關系——“只有這樣認識這一關系，才能更深刻地理解捐贈本身所存在的契約精神，如果沒有甲方乙方，沒有捐贈協(xié)議的約束，契約精神和托付何來保障？僅僅是理念上的認同不夠。”

　　 同時，她提醒，覃樹勇所說的“不是搞關系”是與通常把“搞關系”庸俗化的一種對抗，并非否認“關系”在籌款中的作用?！盎I款是基于人與人之間的信賴，促進雙方在理念、價值層面的認同，無論是從籌款學角度還是從籌款專業(yè)操作層面看，‘關系籌款’都不是庸俗化的東西，是重要的籌款模式之一。捐贈人服務中的關系同理?！?br>
　　 由此，臧婧也認為，對“捐贈人服務的邊界在哪，是否會模糊公益的公共屬性”此類問題，不必過于擔心。

　　 她指出，籌款（捐贈）與銷售不同。后者是在消費者付費后獲得產(chǎn)品，滿足其個人需求，前者是捐贈人出錢滿足他人需求，沒有直接獲得產(chǎn)品；捐贈人的動機以利他為主，整個價值鏈路最終以幫助受益人和解決社會問題為落腳點，與銷售的利己動機和目的有顯著差異。與之相關的捐贈人服務同理?！岸忆N售、商業(yè)營銷中的一些工具、心理分析、管理方式等是值得公益籌款、服務捐贈人時學習和拿來應用的。”

　　 不過，企業(yè)作為捐贈方時，往往需要滿足其定制化需求，其中常有商業(yè)搭公益“順風車”的現(xiàn)象。例如，有企業(yè)要求公益機構幫他做某一類型的鄉(xiāng)村兒童項目，但在過程中可能會搭載產(chǎn)品或服務的宣介。

　　 “這就需要公益機構能有效識別這背后有多少是純粹的捐贈，有多少帶有個體色彩或商業(yè)色彩，而后進行專業(yè)化的捐贈人服務和應對，這背后涉及籌款倫理方面的重要認知和選擇?！标版赫f。 （據(jù)《華夏時報》）